تصور نزاعًا ما كنت طرفاً فيه مؤخراً.
ربما يكون فى هذا الصباح مع زميل فى العمل أو
العميل أو حتى مع أحد أفراد الأسرة.
اسأل نفسك كم كان قدر الاستماع حينها.
أنا أراهن أن الاستماع يجرى فقط للقيام
بالجدال لإثبات وجهة نظرك.
عندما يمر معظمنا بنزاع ما، أول مانقوم بفعله
هو التوقف عن الاستماع.
فالطريقة الوحيدة لتسوية أى نزاع وحل أى نوع
من المشاكل هو الاستماع بعناية إلى مايقوله الطرف الآخر.
فربما يفاجئك بالسبب، أو أن وجهة نظر الطرف
الآخر صحيحة.
فتأملت ذلك، ووجدت أن مايهم الأفراد هو أن
تدعهم يستمرون فى التحدث عن وجهة نظرهم تجاه مشكلة ما حتى أحصل من خلال حديثهم على
الشىء الذى يقف عائق فى طريقهم لحل المشكلة.
على سبيل المثال فالحط من شأن المنتج و تحويل
الآمر إلى أمر شخصى عن طريق نعت الأفراد الذين سلموه بأنهم غير كفء، أجد أن ذلك
الأمر أبسط بكثير. فما يريدونه حقاً هو تصليح منتاجتهم، وليس الغرض من ذلك الإهانة
الشخصية لنا.
ويخبرنا علماء النفس أن الغضب هو العاطفة
الثانوية و أنها عادة تكون بمثابة آلية دفاع لتغطية مشاعر الآذى أو الخوف.
عندما يكون شخصاً ما غاضباً فيكون هناك حتماً
بعض الشعور بالآذى أو الخوف داخله، أو يكون غير مدركاً لأن الغضب يستحوذه. من أجل
امتصاص غضب الأشخاص، يجب أن تستمع لهم.
استمع إليهم بعناية. دعهم يتحدثون حتى يملوا.
دعهم يتحدثون بالقدر الذى يريدونه حتى يصبحوا أكثر هدوءاً.
ثم سوف تلاحظ أن الشخص بدأ يهدأ وبدأ فى
الشعور بالأمان بما فيه الكفاية لأقول لكم ما أغضبه\أغضبها إلى ذلك الحد،لأن مندوب
المبيعات لم يعاود الاتصال أو لأن خدمة العملاء ألقت اللوم على أشياء آخرى بدلاً
من تحمل المسئولية والاعتذار عن عدم كفاءة المنتج.
أفضل شىء يمكنك القيام به لتجعل الأفراد على
استعداد لإظهار بعض اللين والثقة فيك هو "الاستماع النشط" لهم.
ويعنى الاستماع النشط أن تظهر لهم بعض
العلامات الفعلية واللفظية بأنك معهم وتتفهم مايقولونه.أشياء بسيطة مثل الإيماء مع
قول" أه أها" أو "موافق " أو "أكمل حديثك"
تجعل هذه الأشياء المتكلم يشعركما أن قصته\
قصتها مُرحب بها من قبلك و أنك ترغب فى الاستمرار. ففى مكالمات الهاتف، يجد
المستمع الصمت المميت ولن يستطيع أن يقرأ ردود فعلك لشكواهم و أفكارهم. فبذلك يخشى
الفرد حدوث الأسوأ، ويميل الناس إلى التوقف عن الحديث.
وقال صديقى و زميلى جيم ميلاميد، المدرب
ووسيط إجراءات الطلاق، الذى يكون مقره فى يوجين، أور:
"لا يمكنك المضى تجاه حل النزاع حتى
يتأكد كل طرف نفسه فى أنه يتم سماعه بالكامل فيما يتعلق بوجهة نظره ومايريدونه
ولماذا".
وهذا يعنى، إذا قال شخص ما أن المنتج الذى
اشتراه منك غير مقبول. وتم مقاطعته وسؤاله قبل أن ينهى حديثه عن المشكلة و عن كيف
سيكون المنتج مقبولاً، فهنا يفهم هذا الشخص أن كل ماتريد القيام به هو حل المشكلة
الخاصه به. فتترك لديه انطباع بأنك لا تهتم بهم أو بالمشكلة التى لديك مع المنتج.
فموظف خدمة العملاء الكفء فى موقف مثل هذا،
سوف ينتظر حتى ينتهى العميل من الحديث عن مشكلته ثم يسأله إذا كان لديه أسئلة
آخرى.
قد يبدو هذا مختلفًا.يبنى الناس ثقتهم مثلما
يتم سماعهم.إذا كان لديهم مشكلة مع توقيت التسليم أو أى جانب آخر من الصفقة،
فالطريقة الوحيدة لحل المشكلة هى تجميع كل أجزاء المشكلة وعرضها معاً ومحاولة لم
شمل الأجزاء المكسورة ثم دمجها مع بضها لبعض لتنتج حلاً ما.
فأهم العبارات الأكثر فائدة فى هذا الجزء من
العملية( مايسميه الوسطاء "الجمل الافتتاحية") وهى أسئلة مثل"هل
يمككنى أن اسألك عن ما أزعجك كثيراً؟" أو "ماذا عن ذلك ذو الأهمية
لديك؟"، تجعل هذه الأسئلة الأفراد التحدث بعمق عن المشكلة و تخبرك بماهى
المشكلة الحقيقية.عادةً، مايشعر هؤلاء بالخوف على وظيفتهم.فهذة المشكلة يمكن
التعامل معها بشىء بسيط كرسالة اعتذار منك أو من البائع أو رئيس شركتك،مع تحمل
المسئولية الكاملة والاعتذار عن المشكلة.حينها سيكون لديك عميل قد يحتفظ بخدمتك.
استشارات موارد بشرية وتدريب
https://hrandtraining.blogspot.com.eg/
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق