ان بطاقة الاداء المتوازن يمثل عملية
تقييم شاملة تقوم على تحويل رؤية واستراتيجية المنظمةالى اربع مجاميع اساسية من
المقاييس، فضلا عن ما تحققه من التوازن بينهما . فالمنظورات الخارجية متمثلة
بالزبائن والموردون وحملة الاسهم والدائنون وغيرهم ، والمنظورات الداخلية متمثلة
بالعمليات التي تتم داخل المنظمة، فضلا عن منظور التعلم والنمو من جهة والمنظورات
المالية من جهة اخرى ، كما انها تجمع بين مؤشرات ونتائج الماضي والحاضر والمؤشرات
التي تقود الاداء المستقبلي للمنظمة من جهة اخرى.
ويتطلب بناء نموذج بطاقة الاداء المتوازن
تحديدا دقيقا للاهداف والمقاييس والغايات والمبادرات الخاصة بكل منظور من مناظير
البطاقة ، وهذه المنظورات هو الاساس في خلق بطاقة الاداء المتوازن، لذا سوف نستعرض
هذه المنظورات والكيفية التي يتم بموجبها بناء قياساتها لتحقيق اهدافها وغايتها
الاستراتيجية .
1- المنظور المالي
يعد المنظور المالي احد اهم مقاييس تقييم
الاداء ، ويمثل نتائج هذا المنظور موجهة لتحقيق الاهداف او الوقوف على مستوى
الارباح المتحققة لاستراتيجية المنظمة بالعمل على تخفيض التكاليف بالمقارنة
مع المنافسين، ونظرا لكون الاهداف المالية
للمنظمة تختلف باختلاف مراحل عمر المنظمة فانه بالضرورة ستختلف المقاييس التي
تقييس انجاز تلك الاهداف تبعا لاختلاف المراحل.
ففي مرحلة النمو تركز الاهداف المالية
للوحدة الاقتصادية عل نمو المبيعات والبحث عن اسواق وزبائن جدد، وتقديم منتجات وخدمات
جديدة ، والمحافظة على مستوى مناسب من الانفاق على عمليات التحسين المستمر للانشطة
التي تخصص لتطوير المنتوج والعمليات والنظم وامكانيات الموظفين وتأسيس قنوات
تسويقية وبيعية وتوزيعية جديدة.
اما الاهداف المالية في مرحلة البقاء
والاستمرار فتوكد على مقاييس المالية التقليدية مثل معدل العائد على رأس المال
والدخل التشغيلي وهامش الربح والعائد على اجمالي الاصول والقيمة الاقتصادية
المضافة وقيمة الاسهم في الاسواق المالية ، للدلالة على مدى نجاح المنظمة في تحقيق
اهداف هذه المرحلة . كذلك عندما تصل وحدات الاعمال الى حالة النضج من عمرها
الانتاجي والتي تسمى مرحلة الغلة وتريد حصاد الاستثمارات التي حدثت في المرحلتين
السابقتين فان اهدافها المالية سوف تؤكد على التدفق النقدي التي تساعد وتحافظ على
بقاء الحياة الاقتصادية للوحدة.
2- منظور الزبائن
تقع اهتمامات الزبون في اربعة مجالات ، اولها الوقت
وثانيها النوعية والثالثة الاداء والخدمة واخيرا الكلفة . فالوقت القيادي يقيس
الوقت المطلوب من قبل الشركة لتلبية احتياجات الزبون . في حين تقيس النوعية مستوى
المعاب من المنتجات مثلما تفهم وتقاس من قبل الزبائن. في حين تقيس تشكيلة الاداء
والخدمة كيفية مساهمة سلع الشركة او خدماتها في توليد القيمة للزبون.
فضلا عن قياسات الوقت والنوعية والاداء والخدمة يجب ان
تبقى الشركات حساسة لكلفة منتجاتها اذ ينظر الزبائن للسعر كأحد مكونات الكلفة التي
يدفعونها عند تعاملهم مع مجهزيهم. تتضمن وجهة نظر الزبون تقليديا عدة قياسات عامة
لكل انواع الوحدات الاقتصادية مثل رضا الزبون والمحافظة على الزبون ومشتريات
الزبون الجديد وربحية الزبون وحصة السوق في القطاعات المستهدفة مع ذلك ينبغي
تنميطها حسب مجاميع الزبون وحصة السوق في القطاعات المستهدفة الذين تتوقع وحدة
الاعمال الحصول منهم على اكبر نمو وربحية.
3- منظور العمليات الداخلية
ويقصد به جميع الانشطة والفعاليات الداخلية التي تتميز
بها المنظمة عن غيرها ، ويُقيم هذا المنظور درجة نجاح المنظمة ومدى قدرتها في
تلبية متطلبات الزبائن . اذ يقيس درجة مهارات العاملين وطريقة تقديم الخدمة وكذلك
الانتاجية وغيرها من اجل قياس الاداء الداخلي للمنظمة ، وان لنظم المعلومات اثرا
في مساعدة منظمات الاعمال الالكترونية على تحقيق ذلك بالدقة والسرعة المطلوبة.
ان انشطة العمليات الداخلية لمنظمة الاعمال تمر بثلاثة
دورات وكل دورة تعطي قيمة للزبائن ، وتبدأ بالدورة الاولى وتسمى (دورة الابداع)
بما يعنيه من خلق السلع والخدمات الملبية لحاجات ورغبات المستهلكين ، ثم الدورة
الثانية التي تسمى (دورة العمليات) والتي تعمل على ترجمة ما وضع في الدورة الاولى
الى فعل سلع مادية او خدمات، ثم تأتي الدورة الثالثة (خدمات مابعد البيع) بما
تشتمله من وضع الضمان للمستهلك والتركيب والصيانة الى غير ذلك.
4- منظور التعلم والنمو
يعد التعلم والنمو المنظور الرابع في بطاقة الاداء
المتوازن وهو يعبر عن الاسس التي يجب ان تتبناها المنظمة لخلق النمو والتحسينات
المطلوبة لتحقيق الاهداف في الاجل الطويل، اذ ان عدم قيام المنظمات في الاستثمار
في الموارد البشرية لتاهيلها تأهيلا عمليا وعلميا عاليا وتطوير تقنيات انتاج
المعلومات المساندة وتغير الاجراءات الروتينية التنظيمية لتعمق روح العصر فأن
المنظمة لن تكون قادرة على تحقيق الاهداف الاستراتيجية لمنظور الزبائن والعمليات
الداخلية وبالتالي من المحتمل جدا عدم قدرتها في تحقيق الاهداف المالية.
ويٌقوِم هذا المنظور اداء المنظمة باتجاه تحسين قدرات
العاملين من خلال المقاييس الاتية :-
*- رضا العاملين: ان رضا العاملين يمكن ان
يقاس عن طريق مقاييس استطلاع مصادر رضاهم التي يمكن تبويبها في ستة مصادر رئيسية
هي (الحوافز، فرص الترقية المتاحة للعاملين، نوعية المهام الوظيفية ، نمط الاشراف
، ظروف العمل واخيرا العلاقات مع مجموعة العمل).
*- المحافظة على العاملين : يعد معدل دوران العمل من اهم
مقاييس هذا الجانب اذ كلما ارتفع هذا المعدل دل ذلك على عدم رغبة العاملين في
البقاء بالمنظمة.
*-انتاجية العاملين: ان المقاييس انتاجية
العاملين تتمثل بنسبة الايرادات الى عدد العاملين او نسبة القيمة المضافة الى عدد
العالمين.
ان منظورات بطاقة الاداء المتوازن الاربعة الواردة
اعلاه، فضلا عن كونها يمكن للمنظمة ان تضيف بعض المنظورات الاخرى مثل العلاقات مع
المجهزين والاعتبارات البيئية ، وذلك اذ ما كانت ملائمة ستراتيجيا وذلك لان
الاختلاف في حالات السوق وستراتيجيات المنتج وبيئات التنافس تتطلب ايضا اختلافا في
البطاقة وحسب تلك المتغيرات.
واخيرا لابد من الاشارة الى ان بناء منظورات بطاقة
الاداء المتوازن بالصيغة التي تعكس اغراضها وخاصة في مجال التحليل الاستراتيجي ،
ينبغي ان تبدأ من عملية تحديد الاستراتيجية العمال ومن اهداف الاعمال وتطوير
المقاييس ثم التنفيذ.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق